Ожидаемые результаты для Компании:

1. Создание у сотрудников внутренней заинтересованности в клиентоориентированной позиции европейского уровня.

2. Обучение знанию продуктов /услуг компании.

3. Повышение уровня качества обслуживания клиентов за счет развития коммуникативной и эмоциональной компетентности и освоения участниками практических инструментов.

4. Удержание существующих и привлечение новых клиентов благодаря уверенной и клиентоориентированной работе сотрудников.

5. Системный подход к обслуживанию клиентов:

- Планирование и подготовка к встрече.

- Установление личного контакта.

- Выяснение потребностей.

- Презентация.

- Ответы на возражения.

- Сопровождение.

- Оценка действий.

6. Утверждение авторитета компании. Повышение лояльности к компании.

Ожидаемые результаты для участников:

1. Овладение навыком гостеприимства как основополагающего фактора при взаимодействии с клиентами, понимание важности и значимости эмоциональной составляющей отношений с клиентами в процессе сервисного обслуживания.

2. Конструктивное взаимодействие с клиентами.

3. Знание продукта / услуг компании.

4. Совершенствование навыков презентации с целью предупреждения конфликтных ситуаций.

5. Умение максимально быстро и эффективно разрешать возникающие конфликты.

6. Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.

7. Быстрая и результативная саморегуляция в течение рабочего дня.

8. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

В программе:

Основы клиентоориентированности

Чего ожидают Гости от посещения заведения.

Пирамида лояльности клиентов. От удовлетворенности к приверженности.

Уровень отношений клиента и сотрудника. Ориентация на Гостя.

Управление отношениями с Гостем

Как повысить качество отношений (система «свой - чужой»).

Распознавание эмоционального состояния Гостя по невербальным проявлениям.

Создание атмосферы контакта, посредством владения навыками актерского мастерства и ораторского искусства.

«Не слушать, а слышать» - навык активного слушания.

Способность грамотно выявить потребность клиента.

Изучение бренда/ услуг компании

Обучение знанию продуктов.

Целостность восприятия сотрудником продукта (бренда) компании.

Диагностика и тестирование на знание бренда.

Индивидуальный подход к каждому Гостю

Различные типы Гостей, их типичные эмоциональные реакции.

Ключевые стратегии взаимодействия с различными эмоциональными типами людей

Работа с эмоциональными состояниями клиента.

Конфликтное взаимодействие

Типичные трудные ситуации общения с клиентами.

Правила поведения персонала с недовольными посетителями.

Важные шаги по решению конфликтных ситуаций.

Рефреминг претензий клиентов.

Управление собственным эмоциональным состоянием

Техника диссоциации. Умение переключать внимание на наиболее значимые во взаимодействии с клиентами аспекты

Профессиональная роль: сохранение внутренней гармонии.

Снятие эмоционального напряжения: физический, мыслительный и эмоциональный уровни саморегуляции.

Авторы и ведущие: Игорь Курчинский, Виктор Кисляков.

Корпоративный тренинг:

длительность - 3 дня (22 часа).

Дополнительная информация

Дополнительная информация

С целью повышения эффективности восприятия информации в тренинге-практикуме используются разнообразные интерактивные методы работы с группой (ролевые и деловые игры, дискуссии, тестирование, презентации).

Каждый участник тренинга получает сертификат и методическое пособие, материалы которого можно использовать в дальнейшей деятельности, а также для обучения персонала.

В стоимость тренинга входит:

— проведение учебной программы,

— учебное пособие,

— сертификат об участии в тренинге,

— техническое обеспечение тренинга,

— индивидуальные консультации участников в рамках тренинга

— кофе-паузы.